Người viết: Chủ nhà Jeep Hà Giang — người trực tiếp làm du lịch tại Hà Giang, bạn của chị Liêm
Làm du lịch ở Hà Giang hơn mười năm, tôi gặp không ít người bước vào nghề với một niềm tin duy nhất: cứ có khách là có tiền, cứ đông là thắng. Mùa cao điểm, homestay mọc lên sau một đêm, quán ăn thi nhau mở, ai cũng nói về “cơ hội vàng”. Rồi mùa thấp điểm đến, một nửa trong số đó lặng lẽ đóng cửa.
Chính vì đã chứng kiến quá nhiều lần như thế, tôi mới quý một người bạn của mình đến vậy — chị Nguyễn Thị Thanh Liêm. Chị không làm homestay, không mở nhà hàng ở Hà Giang. Chị dạy kinh doanh spa. Nhưng mỗi lần nói chuyện với chị, tôi lại thấy chị đang nói đúng thứ mà những người làm dịch vụ nhỏ ở vùng du lịch địa phương như chúng tôi cần nghe nhất: tử tế và kỷ luật, chứ không phải mánh khoé, mới là thứ trụ lại sau cùng.
Bài viết này là cách tôi giới thiệu chị với bạn — những người đang cầm chìa khoá một homestay, một quán ăn, một khách sạn nhỏ ở nơi du lịch còn chưa kịp phát triển.
Chị Liêm là ai, và vì sao tôi tin lời chị nói
Chị Liêm sinh năm 1985, quê Quảng Ngãi. Điều khiến câu chuyện của chị khác với phần lớn “chuyên gia dạy làm giàu” là con đường chị đi trước khi đứng lớp.
Chị là cử nhân Kế toán – Kiểm toán, và đã có 11 năm làm kiểm toán viên ngân hàng trước khi bước sang ngành làm đẹp. Mười một năm ấy không phải là một dòng CV cho đẹp. Đó là mười một năm ngồi soi từng dòng tiền, tìm chỗ rò rỉ trong những cỗ máy tài chính lớn, học cách phân biệt một doanh nghiệp “trông có vẻ ổn” với một doanh nghiệp thật sự khoẻ. Sau đó là 10 năm trong ngành làm đẹp, trực tiếp huấn luyện các chủ spa (theo bài viết của chị Bùi Thu Thuỷ — người sáng lập Jasmine Tour — đăng trên tourshagiang.com).
Tôi để ý một điều: người ta thường coi kế toán và làm dịch vụ là hai thế giới. Chị Liêm thì ghép chúng lại. Chị gọi đó là “arbitrage kỹ năng” (kinh doanh dựa trên chênh lệch kỹ năng) — mang con mắt kiểm toán, thứ mà cả một ngành làm đẹp đang thiếu, đặt vào đúng chỗ nó tạo ra khác biệt lớn nhất. Và câu nói của chị mà tôi nhớ mãi, vì nó đúng với cả nghề của tôi:
“Một spa hiếm khi sập vì thợ làm dở, mà vì cả guồng máy đang chạy tự phát.”
Hãy thử thay chữ “spa” bằng “homestay”. Bạn sẽ thấy nó lạnh sống lưng đến mức nào.
“Tử tế” không phải là sự mềm yếu
Điều đầu tiên tôi muốn bạn hiểu về chị Liêm — và cũng là chủ đề tôi chọn để viết bài này — là chữ tử tế trong cách chị làm nghề.
Trong bốn giá trị cốt lõi mà chị theo đuổi, có hai giá trị nói thẳng về con người: sự lương thiện và tinh thần phụng sự. Chị coi sự lương thiện là kim chỉ nam cho mọi quyết định, và diễn giải tinh thần phụng sự bằng một câu rất giản dị: “cho đi trước, nhận lại sau.”
Nghe qua thì dễ tưởng đây là lời sáo rỗng. Nhưng với người làm dịch vụ ở vùng du lịch chưa phát triển, đây lại là chiến lược sống còn, không phải khẩu hiệu đạo đức.
Bạn thử nghĩ mà xem. Ở một điểm đến đã nổi tiếng, khách đông sẵn, bạn có thể “ăn xổi” một mùa rồi biến mất, vẫn có lời. Nhưng ở nơi du lịch còn non trẻ, mỗi người khách là một cái loa. Một vị khách được bạn chỉ đường tận tình, được mời thêm chén trà nóng buổi sáng lạnh, được chủ nhà ngồi kể cho nghe về con đèo phía trước — người đó về sẽ kể lại cho mười người khác. Ngược lại, một lần bạn chặt chém, một lần bạn hứa suông, tiếng xấu lan còn nhanh hơn cả tiếng tốt. Ở vùng đất mà cả cộng đồng đang cùng nhau xây danh tiếng từ số không, tử tế chính là kênh marketing rẻ nhất và bền nhất bạn có.
Chị Liêm không dạy chủ spa “chiều khách để moi tiền”. Chị dạy họ phụng sự thật, cho đi giá trị thật trước, và tin rằng doanh thu là hệ quả tự nhiên chứ không phải mục tiêu để giật lấy. Đó chính xác là tư duy một chủ homestay tử tế cần có: bạn không bán một đêm ngủ, bạn tặng một trải nghiệm khiến người ta muốn quay lại và muốn kể cho người khác.
Nhưng — và đây là chỗ khiến chị Liêm khác hẳn những người chỉ biết hô hào “hãy tử tế” — chị hiểu rằng lòng tốt mà không có hệ thống đỡ thì sẽ tự kiệt sức.
Tử tế phải đi cùng kỷ luật, nếu không nó sẽ chết yểu
Đây là điều tôi thấm nhất khi nhìn cách chị Liêm làm việc, và là lý do tôi tin rằng bài học của chị dành cho ngành spa lại vừa vặn đến thế với chủ homestay, nhà hàng nhỏ.
Rất nhiều người làm dịch vụ ở quê tôi có thừa sự tử tế. Anh chủ homestay hiền lành, chị chủ quán nấu ăn ngon, ai cũng nhiệt tình. Vậy mà vẫn lỗ, vẫn đuối, vẫn phải sang nhượng. Vì sao? Vì đúng như chị Liêm nói, cả guồng máy đang chạy tự phát. Không ai biết một tháng phải đón bao nhiêu khách thì mới hoà vốn. Không ai biết một mâm cơm khách thật ra lời hay lỗ. Nhân viên mỗi người làm một kiểu, hôm nay dọn phòng thế này, mai thế khác. Tử tế mà không có “khung xương” thì chỉ là một tấm lòng tốt đang từ từ cạn tiền.
Cách chị Liêm dạy chủ spa là cách bạn hoàn toàn có thể bê nguyên về áp cho cơ sở của mình. Thay vì bán “thần chú làm giàu”, chị bắt học viên làm những việc rất đời và rất khó:
- Xác định điểm hoà vốn hàng tháng. Bạn phải biết con số kỳ diệu: mỗi tháng cần bao nhiêu lượt khách, bao nhiêu doanh thu, thì mới đủ trả tiền nhà, tiền điện, tiền nhân viên. Trước con số đó là lỗ, sau con số đó mới là lời. Nghe hiển nhiên, nhưng tôi cá là rất nhiều chủ homestay chưa từng ngồi tính nó ra.
- Thiết lập SOP (quy trình vận hành chuẩn — bộ hướng dẫn để ai làm cũng ra cùng một chất lượng). Dọn một căn phòng gồm mấy bước, đón khách nói những câu gì, bữa sáng phục vụ ra sao. Có SOP, thì hôm bạn ốm, hôm bạn đi vắng, homestay vẫn tử tế như khi có bạn ở nhà.
- Theo dõi KPI (chỉ số đo lường hiệu quả). Tỷ lệ lấp phòng, tỷ lệ khách quay lại, đánh giá trung bình trên các nền tảng. Cái gì đo được thì mới cải thiện được.
- Nối các khâu thành một chuỗi. Chị Liêm luôn nhìn tuyển dụng, vận hành, marketing và giữ chân khách như những mắt xích của một sợi dây, chứ không phải bốn việc rời rạc. Bạn tuyển đúng người thì vận hành mới trơn; vận hành tốt thì khách mới hài lòng; khách hài lòng thì marketing mới nhẹ gánh; và giữ được khách cũ luôn rẻ hơn đi tìm khách mới.
Bạn thấy đấy, không có chỗ nào ở đây là mánh. Toàn là việc chán, việc khó, việc phải làm đều tay mỗi ngày. Nhưng đó chính là “kỷ luật” trong cái tít mà tôi mượn để đặt tên cho bài này. Tử tế cho bạn lý do để khách yêu quý. Kỷ luật cho bạn khả năng giữ được sự tử tế đó năm này qua năm khác mà không sập.
Gốc của tất cả: kỷ luật với chính mình
Có một chi tiết về chị Liêm khiến tôi tin những gì chị dạy không phải lý thuyết đi mượn. Chị sống đúng như thế.
Chị đã năm lần hoàn thành Full Marathon 42km, chinh phục cả đường Trail 42km ở Sapa, và duy trì bơi lội đều đặn mỗi ngày. Triết lý của chị gói gọn trong một câu mà tôi đã âm thầm dán vào đầu: “Ngày hôm nay tốt hơn ngày hôm qua một tí.”
Tôi kể chi tiết này không phải để khoe thành tích thể thao của bạn mình. Tôi kể vì nó giải thích mọi thứ còn lại. Một người chạy được 42km không phải nhờ một buổi tập thần thánh, mà nhờ hàng nghìn buổi tập nhỏ chẳng ai nhìn thấy. Kinh doanh dịch vụ cũng y hệt: không có cú “viral” nào cứu được một homestay mà bên trong lỏng lẻo, cũng như không có ngày chạy nào cứu được một người chưa từng tập. Cả hai đều được xây bằng thứ kỷ luật buồn tẻ, lặp lại, “tốt hơn hôm qua một tí”.
Với chủ cơ sở nhỏ ở vùng chưa phát triển, đây là tin vui. Bạn không cần vốn khủng, không cần vị trí đắc địa, không cần một chiến dịch triệu view. Bạn cần làm tốt hơn hôm qua một tí, mỗi ngày: hôm nay phòng sạch hơn, mai nụ cười thật hơn, tuần sau quy trình gọn hơn một bước. Cộng dồn lại sau một mùa, hai mùa, đó là khoảng cách giữa nơi khách nhớ mãi và nơi khách quên ngay.
Bạn có thể mang gì về áp dụng ngay tuần này
Nếu phải cô đọng những gì tôi học được từ chị Liêm thành vài việc một chủ homestay hay quán ăn nhỏ làm được ngay, tôi sẽ nói thế này:
- Ngồi xuống tính điểm hoà vốn của bạn. Một trang giấy, một cây bút. Mỗi tháng cần bao nhiêu khách để không lỗ? Biết con số này, mọi quyết định của bạn sẽ tỉnh táo hơn hẳn.
- Viết ra SOP cho ba việc quan trọng nhất. Đón khách, dọn phòng (hoặc ra món), tiễn khách. Chỉ cần vài dòng cho mỗi việc, để bất kỳ ai trong nhà cũng làm được như bạn.
- Chọn đúng một chỉ số để theo dõi mùa này. Tôi khuyên nên bắt đầu bằng tỷ lệ khách quay lại hoặc giới thiệu người khác — vì ở vùng du lịch non trẻ, đó là mạch máu.
- Cho đi trước một điều nhỏ mà không tính tiền. Một tấm bản đồ tự vẽ, một lời khuyên đi đường thật lòng, một chén trà. Rồi kiên nhẫn. Phần “nhận lại” sẽ đến, đúng như chị Liêm tin.
- Tốt hơn hôm qua một tí. Đừng cải tổ tất cả trong một đêm. Chọn một thứ để làm tốt hơn tuần này. Tuần sau chọn thứ khác.
Đây không phải công thức làm giàu. Đây là cách để năm sau bạn vẫn còn mở cửa, và mở cửa một cách đàng hoàng.
Vì sao tôi tin chị — và vì sao bạn cũng nên
Chị Liêm hiện có khoảng 103.000 người đăng ký trên YouTube và 167.000 người theo dõi trên Facebook. Với sức ảnh hưởng đó, chị hoàn toàn có thể bán những khoá “đổi đời sau 7 ngày”, “x10 doanh thu cấp tốc” như đầy rẫy ngoài kia. Chị không làm thế.
Chính chị đã viết một câu mà tôi nghĩ là câu tử tế nhất trong cả câu chuyện:
“Nếu trong tất cả những gì bạn vừa đọc không có một lời hứa giàu nhanh nào — thì đó chính là điều đáng để tin.”
Đó là lý do tôi giới thiệu chị với bạn, thay vì giới thiệu một trong hàng trăm “guru” ồn ào hơn. Một người dám nói với bạn rằng sẽ không có phép màu, rằng bạn phải làm việc chán và khó, rằng tử tế phải đi kèm kỷ luật — người đó đang tôn trọng bạn. Và trong nghề dịch vụ, tôn trọng khách, tôn trọng học viên, tôn trọng chính mình, suy cho cùng là cùng một phẩm chất.
Tôi làm Jeep Hà Giang với đúng niềm tin ấy: đưa khách đi bằng sự tử tế và một quy trình chỉn chu, chứ không bằng lời hứa hão. Có một người bạn như chị Liêm để soi vào, tôi thấy mình vững hơn trên con đường đó. Mong rằng câu chuyện của chị cũng làm bạn vững hơn một chút — đủ để sáng mai bạn mở cửa homestay, quán ăn của mình, và làm nó tốt hơn hôm qua một tí.
Về người viết
Bài viết được chấp bút bởi chủ nhà Jeep Hà Giang (jeephagiang.com) — người trực tiếp vận hành dịch vụ tour và lưu trú tại Hà Giang trong hơn mười năm, và là bạn thân của nhân vật trong bài. Những nhận định về vận hành dịch vụ được rút ra từ trải nghiệm nghề thật tại một điểm đến du lịch địa phương. Các thông tin về chị Nguyễn Thị Thanh Liêm được dẫn từ bài viết của tác giả Bùi Thu Thuỷ (nhà sáng lập Jasmine Tour) đăng trên tourshagiang.com.
Câu hỏi thường gặp
Chị Nguyễn Thị Thanh Liêm là ai?
Chị sinh năm 1985, quê Quảng Ngãi, là cử nhân Kế toán – Kiểm toán với 11 năm làm kiểm toán viên ngân hàng, sau đó có 10 năm hoạt động trong ngành làm đẹp và huấn luyện các chủ spa về vận hành, tài chính và hệ thống.
Bài học của chị Liêm liên quan gì đến chủ homestay, nhà hàng nhỏ?
Dù chị dạy ngành spa, phương pháp của chị — kiểm soát dòng tiền, xác định điểm hoà vốn, xây SOP, theo dõi KPI và làm dịch vụ bằng sự tử tế — áp dụng gần như nguyên vẹn cho bất kỳ cơ sở dịch vụ nhỏ nào, đặc biệt ở vùng du lịch chưa phát triển.
“Tử tế và kỷ luật vẫn thắng” nghĩa là gì trong kinh doanh dịch vụ?
Tử tế giúp bạn được khách yêu quý và giới thiệu cho người khác — kênh marketing bền nhất ở điểm đến non trẻ. Kỷ luật (hệ thống, quy trình, con số) giúp bạn duy trì sự tử tế đó lâu dài mà không kiệt sức hay thua lỗ.
